Die Dialogablaufkomponente "Agent-Unterhaltung" übermittelt die Unterhaltung standardmäßig an Oracle B2C Service, unabhängig davon, ob Agents verfügbar sind. Sie haben jedoch Optionen, wie Sie festlegen können, wann der Chat an einen menschlichen Agent übertragen werden soll.

Wenn Sie die Regeln für die Übertragung an einen Agent ändern möchten, können Sie mit den Eigenschaften Übertragung zulassen, wenn und Queue-ID der Agent-Initiierungskomponente konfigurieren, wann die Komponente versuchen soll, die Unterhaltung an einen Live-Agent zu übertragen. Zur Auswahl stehen:

• Agents fordern neue Engagements an: Nur übertragen, wenn mindestens ein Agent, der der angegebenen Queue zugewiesen ist, eine neue Interaktion angefordert (einen Chat abgerufen) hat oder wenn Chats automatisch an verfügbare Agents weitergeleitet werden, wenn mindestens ein Agent der Queue zugewiesen ist, der die maximale Anzahl von Chats nicht erreicht hat. Mit dieser Option muss der Benutzer nicht auf einen Agent warten.
• Agent-Sessions sind verfügbar: Übertragen, wenn Agents, die der Queue zugewiesen sind, die maximale Anzahl von Chats nicht erreicht haben, unabhängig davon, ob sie ein neues Engagement angefordert (einen Chat abgerufen) haben, oder wenn Chats automatisch an verfügbare Agents weitergeleitet werden, wenn mindestens ein Agent der Queue zugewiesen ist, der die maximale Anzahl von Chats noch nicht erreicht hat. Der Benutzer muss möglicherweise warten, wenn alle Agents an Unterhaltungen mit langer Ausführungszeit beteiligt sind oder eine Nachverfolgung nach dem Chat durchführen.
• Agents sind verfügbar: In Fällen, in denen Agents neue Interaktionen anfordern (Chats abrufen)), auch dann übertragen, wenn keine Agents der Queue ein neues Engagement angefordert haben oder alle Agents die maximale Anzahl von Chats erreicht haben. In Fällen, in denen Chats automatisch an verfügbare Agents weitergeleitet werden, auch dann übertragen, wenn alle Agents der Queue die maximale Anzahl von Chats erreicht haben. Für den Benutzer kann es unter Umständen zu einer langen Wartezeit kommen.

Stellen Sie sicher, dass die Queue, die mit der Eigenschaft Queue-ID identifiziert wird, die tatsächliche Queue ist, an die die Oracle Digital Assistant-Chatregeln die Unterhaltung weiterleiten.