Oracle B2C Service verwendet Chatregeln und Queues, um eingehende Chatanfragen auf Basis von Chatkundeninformationen und Werten in benutzerdefinierten Vorfallsfeldern zu sortieren.

Standardmäßig leitet der Skill alle Agent-Chats an die Standardqueue weiter. Sie können jedoch die Eigenschaft Benutzerdefinierte Eigenschaften der Dialogablaufkomponente "Agent-Initiierung" nutzen, um die Werte für eine bestimmte Regel zu übergeben, mit der die Chatanfrage in die gewünschte Queue gefiltert wird.

Ein Administrator kann eine Oracle B2C Service-Queue, ein Profil und Chatregeln einrichten, um die Chatanfrage eines Skills an die entsprechenden Agents weiterzuleiten. Beispiel: Die Oracle B2C Service-Schnittstelle verfügt möglicherweise über eine Chatregel. Wenn das benutzerdefinierte Feld fromBot auf Yes gesetzt ist, fügen Sie die Chatanforderung der Queue Bot hinzu. Wenn in der Regelbasis keine Regel für einen eingehenden Chat vorhanden ist, wird die Chatanfrage an eine Standardqueue gesendet. (Weitere Informationen zu Regeln finden Sie unter Geschäftsregeln in Oracle B2C Service verwenden.)

Bevor Sie beginnen, benötigen Sie die Namen und gültigen Werte der benutzerdefinierten Felder oder Kundeninformationen (oder beides), die für die Chatregel der Queue definiert wurden. Wenn Sie über Administratorzugriff auf die Oracle B2C Service-Desktopservicekonsole verfügen, werden die Chatregeln auf der Seite Konfiguration > Sitekonfiguration > Regeln > Chat angezeigt. Wenden Sie sich andernfalls an den Oracle B2C Service-Administrator, um diese Informationen zu erhalten.

Außerdem müssen Sie wissen, wie das mit der Eigenschaft Benutzerdefinierte Eigenschaften verwendete Zuordnungsobjekt strukturiert wird. Siehe Kundeninformationen an einen Livechat übergeben.

So übergeben Sie das benutzerdefinierte Beispielfeld fromBot von oben in der Eigenschaft Benutzerdefinierte Eigenschaften der Agent-Initiationskomponente:

1. Erstellen Sie mit der Komponente "Variable festlegen" eine Variable namens liveChatInfo, und geben Sie ihr den folgenden Wert:

   {
     "customFields" : [		
       {
         "name" : "c$frombot", 
         "type" : "BOOLEAN",
         "value": 1
       }
     ]
   }

2. Setzen Sie in der Agent-Initiierungskomponente des Ablaufs den Wert der Eigenschaft Benutzerdefinierte Eigenschaften auf den Wert der Variablen liveChatInfo, d.h.: ${liveChatInfo.value}.