Documentación de Oracle Cloud Infrastructure

Cómo obtener soporte al cliente para Oracle US Government Cloud u Oracle US Defense Cloud

Póngase en contacto con los Servicios de Soporte como usuario de Oracle US Government Cloud u Oracle US Defense Cloud.

La nube del Gobierno de EE. UU. y la nube de defensa de EE. UU. proporcionan una nube de escala empresarial muy segura y aislada de la nube comercial. La nube del Gobierno de EE. UU. y la nube de defensa de EE. UU. soportan cargas de trabajo del sector público esenciales y conformes a las normativas, e incluye la autorización de la junta de autorización conjunta alta de FedRAMP y la autorización de nivel 5 de impacto DISA. Esta autorización proporciona infraestructura y soluciones compatibles, muy seguras y resistentes para las entidades federales, estatales y locales de los Estados Unidos y las entidades afiliadas al gobierno.

Los servicios de OCI en la nube comercial, la nube del Gobierno de EE. UU. y la nube de defensa de EE. UU. tienen la misma funcionalidad, sin embargo, con algunas diferencias notables entre ambas nubes, incluido el proceso que utiliza para obtener soporte de OCI. En este tema se describe cómo contactar con los Servicios de Soporte para los usuarios de la nube del Gobierno de EE. UU. y de la nube de defensa de EE. UU.

Contacto con los servicios de soporte

Los usuarios de la nube del Gobierno de EE. UU. y de la nube de defensa de EE. UU. no pueden crear solicitudes de soporte directamente desde la consola, a diferencia de los clientes de la nube comercial. En su lugar, debe abrir una solicitud de soporte desde el Portal de soporte, https://support.oracle.com. Si en cualquier momento no puede crear una solicitud de soporte desde el Portal de soporte, puede llamar a los Servicios de Soporte Oracle directamente al 800-223-1711. El agente de soporte puede abrir un ticket en su nombre.

Importante

Puede llamar a la línea directa de soporte y hablar con un representante de soporte para las incidencias de la nube del Gobierno de EE. UU.. Sin embargo, absténgase de revelar información confidencial al hablar sobre el ticket con el representante de soporte. Esto también incluye hablar con los gestores de tareas, disponibles en horario continuo para las incidencias que requieran una escalada inmediata.

Solicitud de una cuenta de MOS

Debe tener una cuenta de MOS para abrir una solicitud de soporte. Si no tiene una cuenta de MOS existente, utilice los siguientes pasos para crear una cuenta de MOS.

  1. Acceda a http://support.oracle.com.

  2. Haga clic en Register as a new user.

  3. Complete el formulario y asegúrese de utilizar la dirección de correo electrónico de su gobierno o compañía.

  4. Haga clic en Crear cuenta.

Nota

El soporte de Oracle revisa manualmente las solicitudes de cuenta, por lo que puede tardar unos días en crearse la cuenta.

Creación de una solicitud de servicio

Utilice los siguientes pasos para crear una solicitud de servicio.

importante

La creación de una solicitud de servicio es un proceso de varios pasos. Cuando proporciona todos los detalles posibles, ayuda a los ingenieros que trabajan en la solicitud a solucionar los problemas de forma más rápida. Sin embargo, debe asegurarse de no introducir información confidencial según se haya definido en los estándares de conformidad que se le exige cumplir.

  1. Vaya a http://support.oracle.com e introduzca la dirección de correo electrónico registrada para su cuenta de Oracle. Haga clic en Conéctese con nuestra cuenta de oracle y complete el proceso de conexión.

    Si no se ha registrado para una cuenta de Oracle, introduzca una dirección de correo electrónico de marcador de posición y, al hacer clic en Conectarse con nuestra cuenta de oracle, la página se redirige a la página de registro. Haga clic en Crear una cuenta de Oracle.

  2. Después de conectarse, haga clic en Crear solicitud de servicio en la página de llegada.

  3. En la página Crear una nueva solicitud de servicio, introduzca los siguientes detalles para la solicitud de servicio:

    1. Seleccione el tipo de problema, por ejemplo, Problema técnico.
    2. Seleccione el impacto de negocio, por ejemplo, Sistema no disponible.
    3. Seleccione el grupo de usuarios para el arrendamiento aplicable para el que se necesita soporte y, a continuación, haga clic en Siguiente.
    4. Seleccione el servicio para el que necesita soporte, como OCI Compute, Oracle Cloud Infrastructure Block Storage, etc.
    5. Especifique el OCID para la consola o el servicio.
    6. Para el ciclo de vida del sistema, seleccione la opción aplicable, por ejemplo, producción en directo.
    7. Introduzca un breve resumen de la incidencia para el título.
    8. Describa el problema con el mayor detalle posible.
      Importante

      Evite introducir información de identificación personal (PII).
    9. En la lista, seleccione la categoría de la incidencia.
    10. Para ¿De qué trata su solicitud?, seleccione Tener una incidencia.
    11. Especifique la región en la que se produce el problema.
    12. Especifique el dominio de disponibilidad donde se produce el problema.
    13. Especifique el OCID de arrendamiento.
    14. Especifique el OCID de compartimento.
    15. Especifique el OCID de la instancia, junto con los OCID de cualquier otro recurso aplicable.
    16. Haga clic en Enviar solicitud de servicio.

En las siguientes capturas de pantalla se muestra la página Crear una nueva solicitud de servicio.

Primera parte de la página de solicitud de servicio

Segunda parte de la página de solicitud de servicio

Después de enviar la solicitud de servicio, la navegación del explorador vuelve a la página principal con la lista de todas las solicitudes de servicio. Haga clic en la solicitud de soporte que creó para revisar los detalles, realizar actualizaciones o agregar anexos.

El ingeniero de soporte que recoge el ticket para la solicitud de soporte puede abrir a continuación un ticket interno. Este ticket sólo se gestiona internamente por parte de personas autorizadas de EE. UU. En el caso de que un ticket requiera una escalada a un equipo de servicio para una solución de problemas adicional, el ingeniero asignado redacta la información confidencial de modo que el ticket solo incluya los datos necesarios para solucionar la incidencia.

Nota

Si se produce una infracción del SLA sin una respuesta por parte del equipo de soporte durante un tiempo prolongado, puede acudir a su representante de cuenta. Sin embargo, también deberá crear una solicitud de soporte como parte de este proceso, por lo que debe asegurarse de hacer esto en primer lugar.

Más recursos

Para obtener más información, consulte los temas siguientes: